El cliente interno es de vital importancia para una empresa, pero no siempre recibe la atención que merece. Descubre cómo gestionarlo y mejorar los resultados.
El cliente interno de una empresa está directamente vinculado a la infraestructura empresarial, pero a menudo no es el centro de las estrategias de relación y expansión comercial.
Pero ¡no te preocupes! En este artículo, te explicaremos qué es y cómo gestionar al cliente interno, con las principales estrategias y herramientas de actuación.
¿Qué es un cliente interno?
Los stakeholders de una empresa – grupos de personas y organizaciones impactadas por una marca – incluyen muchos grupos, entre ellos el cliente interno.
El cliente interno es aquel que se relaciona directamente con la organización y puede ser un empleado, un profesional subcontratado o socios comerciales como proveedores y prestadores de servicios.
Hablamos de las personas que hacen funcionar la estructura empresarial. Para poder entregar valor al público externo, es esencial que el personal interno «compre» la idea de los productos y servicios de la empresa.
Por eso es muy importante poner en marcha acciones específicas para el cliente interno. Al fin y al cabo, si el grupo de trabajo no valora las soluciones de tu marca, ¿por qué debería hacerlo el consumidor externo?
¿Cuál es la diferencia entre clientes internos y externos?
La principal diferencia entre los clientes internos y externos es la forma en que se relacionan e interactúan con la marca.
Mientras que el cliente interno forma parte de la infraestructura – ya sea a través de la mano de obra directa, el suministro de recursos o la prestación de servicios -, el cliente externo se encuentra al final del proceso, adquiriendo las soluciones de la empresa.
Precisamente por eso, requieren estrategias de comunicación y relación diferentes.
¿Cuál es la importancia del cliente interno?
El cliente interno genera valor para el consumidor final. Esto se debe a que su trabajo – independientemente de su área de actividad – contribuye a mejorar la experiencia del cliente externo con la marca.
Los profesionales del marketing pueden crear campañas y estrategias de acercamiento personalizadas; el sector de ventas proporciona un servicio de atención al cliente de calidad; el sector financiero se asegura de que los cobros se realizan correctamente, de acuerdo con el contrato, por mencionar solo algunos ejemplos.
Es importante destacar que, más allá de este trabajo, el cliente interno representa la imagen de la organización, traduciendo sus valores, credibilidad y reputación. También es un indicador de la calidad de los productos y servicios.
Una buena gestión de las relaciones con el cliente interno también garantiza ventajas como:
- Empleados y socios comerciales comprometidos con la marca y la misión de la empresa
- Mejora del clima organizacional, con menos conflictos y empleados más comprometidos
- Mejor calidad del servicio al cliente externo, de forma cercana y humanizada
- Reducción de la tasa de rotación, con una cultura corporativa fuerte y vínculos sólidos
¿Cómo valorar al cliente interno?
Existen diversas estrategias que pueden (y deben) ser puestas en práctica por la dirección de la empresa para valorar al cliente interno y garantizar los beneficios inherentes a una buena relación con este público.
Comunicación interna
La comunicación interna es una estrategia fundamental para compartir información con este público.
Puede realizarse de forma escrita, a través de correos electrónicos, manuales, informes, etc.; oral, en reuniones, conferencias y sesiones de formación; y a través de otras plataformas de comunicación.
Además, puede hacerse de un nivel jerárquico a otro (vertical), horizontal o diagonalmente, llegando a distintos niveles.
Este tipo de comunicación mantiene a los equipos alineados en torno a los valores, metas y retos de la organización y garantiza que todos los equipos se involucren con los objetivos y prioridades de la empresa.
Cultura organizacional
La cultura organizacional es una de las estrategias más importantes para valorar al cliente interno. Se refiere a los valores que no son negociables para la empresa y guían su forma de dirigir los negocios y de relacionarse con sus interlocutores.
Estos valores deben practicarse intrínsecamente, a diario, desde cuestiones sencillas como el uso de uniformes y código de vestimenta hasta las políticas de desarrollo y pruebas de productos.
Automatización y estandarización de procesos
Los procesos repetidos y recurrentes pueden desmotivar a los empleados. Con la automatización, es posible facilitar y estandarizar la ejecución de determinadas actividades, garantizando un mayor compromiso con el cliente interno.
Encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción son un excelente termómetro para evaluar el rendimiento del equipo y la relación con el público interno.
Pueden ser cualitativas y/o cuantitativas, evaluando aspectos emocionales, condiciones de trabajo, satisfacción con los resultados, entre otros puntos. Es una forma directa de entender dónde y cómo mejorar.
Centralización de servicios
Otro punto importante es centralizar los servicios en plataformas tecnológicas que, además de mejorar el rendimiento, los monitorean en tiempo real, evaluando cuellos de botella y resultados.
